Dernière mise à jour : 11/10/2025
Asekkey accorde une attention particulière à la satisfaction de ses clients et ses utilisateurs du Site et met en place une procédure claire et graduée pour le traitement des réclamations, conformément à la réglementation en vigueur et aux recommandations de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR).
Une réclamation s’entend comme toute expression de mécontentement formulée par un client ou un utilisateur du Site concernant un produit ou un service distribué ou géré par Asekkey.
Une simple demande d’information, de précision ou de service n’est pas considérée comme une réclamation.
Étape 1 – Premier contact:
En cas de difficulté ou de désaccord, le client ou l’utilisateur est invité à contacter en priorité son interlocuteur habituel, c’est-à-dire :
- le courtier, le conseiller ou le distributeur par lequel il a souscrit son contrat,
- ou, à défaut, le service client Asekkey, par e-mail à contact@asekkey.fr
Cet échange vise à résoudre la situation à l’amiable, le plus rapidement possible et au plus près du point de contact initial.
Étape 2 – Service Réclamations Asekkey
Si la réponse obtenue à l’étape précédente ne le satisfait pas, le client peut adresser une réclamation écrite au Service Réclamations d’Asekkey :
- par email : Réclamation@asekkey.fr
- par courrier : Asekkey – Service Réclamations 10 rue de Penthièvre 75008 Paris
Asekkey s’engage à :
- accuser réception de la réclamation dans un délai maximum de 10 jours ouvrables à compter de sa réception, et
- apporter une réponse motivée dans un délai maximum de 2 mois, conformément à la réglementation en vigueur.
Étape 3 – Saisie du Médiateur :
Si, à l'issue d'un délai de 60 jours après l'envoi de la réclamation, aucune solution n'a été trouvée ou si un désaccord persiste, l'utilisateur a la possibilité de recourir gratuitement à une procédure de médiation indépendante.
La demande de médiation peut être adressée à :
La Médiation de l'Assurance
TSA 50110
75441 Paris Cedex 09
https://www.mediation-assurance.org/
Champ d’application
Cette procédure s’applique à l’ensemble des produits distribués ou gérés par Asekkey, que le client ait souscrit directement auprès d’Asekkey ou par l’intermédiaire d’un courtier, distributeur ou conseiller.
Dans tous les cas, Asekkey veille à ce que chaque réclamation soit traitée avec diligence, équité et traçabilité.